LG전자와 삼성전자가 해외에선 AS 비용에 대한 상세 정보를 소비자에게 제공하는 반면 국내에선 부품비와 수리비, 출장비 등 항목에 대한 내용 조차 공개하지 않고 일방적으로 AS 비용을 통보, 소비자 불만이 커지고 있다.
가전제품 고장으로 애프터서비스를 받을 경우, 부품비와 수리비, 출장비 등 3가지 항목의 비용을 내야 한다.
수리상담을 의뢰하면 부품비와 기술료(수리비), 출장비에 대한 상세 설명을 들어야 수리 의뢰가 가능한데 일단, 출장 수리를 가서 비용을 청구하기 때문에 출장 수리비가 과도하다는 소비자 불만이 끊이지 않고 있다.
상담 시 소비자들은 출장비와 달리 기술료는 어떻게 책정돼 있는지 알 수 없다 보니 덤터기를 썼다는 의혹이 지속적으로 제기되고 있다.
불만 속출에도 LG전자와 삼성전자는 AS 상황이 워낙 다양해 기술료를 일괄적으로 공개하기도 어렵고 자체 프로그램에 수리 내역을 입력하기 때문에 부풀려 받을 수 없는 구조라고 항변하고 있다.
조사 결과 LG와 삼성 모두 수리기사가 방문 전에 소비자의 수리 상담 문의 시 대략적인 기술료 등 예상 수리비에 대해서는 안내하고 있다. 물론 이 경우에도 실제 비용은 현장에서 정확한 상황을 살핀 뒤 달라질 수 있다고 안내하고 있다.
세탁기나 냉장고, 에어컨 등 가전제품 고장으로 방문 요청을 하는 경우에는 서비스 요금(출장비+부품비+수리비)를 청구한다. 단 품질보증 기간 이내에 발생한 성능이나 기능상 고장인 경우에는 면제가 된다.
출장비는 유상수리 대상으로, 엔진니어가 출장 시 발생하는 비용이다. 제품 수리 여부와 상관 없이 발생한다. 부품비는 수리 과정에서 부품을 교체하는 경우 발생하며, 수리비는 부품비를 제외한 기술료를 말한다.
LG와 삼성은 이 같은 고객 불만을 의식, 해외 주요시장에서는 소비자들에게 품목별로 상세하게 안내를 하고 있다.
LG전자는 중국과 일본, 인도 등에서는 각 제품별로 청구될 수 있는 AS 비용도 상세하게 공개하고 있다. 특히, 일본에서는 소비자 요구를 반영, 부품비와 수리비, 출장비를 각 항목별로 세분화된 요금으로 안내하고 있다.
예컨대 TV의 경우, 액정 크기에 따라 요금이 달라지고, 전원 문제일 때 15만 원에서 49만 원, 16만 원에서 69만 원이 청구될 수 있다고 안내하며, 냉장고, 세탁기 등 가전제품을 수리할 때는 청구되는 예상 가격도 자세히 안내하고 있다.
특히, 수리 수준에 따라 지불되는 수리비와 거리마다 다르게 부과되는 출장비도 자세히 공개하고 있고, 제품별 부품비용도 미리 확인할 수 있도록 해 고객들이 전체 AS 비용을 가늠할 수 있다.
삼성전자는 중국 고객을 대상으로 TV, 냉장고, 세탁기 등 가전을 수리받을 때 청구되는 예상 가격을 자세히 안내하고 있다.
사정이 이렇다 보니 소비자들 사이에서는 국내 소비자들을 차별하는 게 아니냐는 불만이 제기되고 있다.
한 온라인 커뮤니티에서는 “LG가전만 15대를 사용하고 있는데 무상 수리, 유상 수리 모두 국내와 해외를 차별한다”, “LG제품 믿고 구매한 데 대해 배신감 느낀다” 등의 불만이 이어지고 있다.
